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Quelle est l'avenir de nos magasins ? (4) Les robots : nouveaux acteurs de la révolution industrielle

La 4ème révolution industrielle préfigure une robotisation accrue de nombreux secteurs de l’économie. Les fonctions de fabrication, de manutention et opérations de préparation de commandes en entrepôt, de livraison, mais aussi de nombreuses actions liées au commerce, sont concernées par cette transformation.



Le mot « robot » dérive de la racine slave qui signifie « travail ». Son origine tel que nous l’interprétons actuellement, nous vient des années 1920. Alimentant de nombreux livres et films de science-fiction, il s’agit bien de confier à des machines des fonctions humaines. Longtemps confinés à l’industrie, les robots trouvent depuis plusieurs années des applications dans de nombreux secteurs. Le cabinet de conseil en stratégie Roland Berger prédit que le marché des robots, estimé à 19 milliards $ en 2015, sera en 2025 de 52 milliards $.

Le secteur du retail fait l’objet de différentes expériences à travers le monde, au Japon, mais aussi aux Etats-Unis et en Europe. Ces robots, qui ont fréquemment des formes humanoïdes, commencent à faire leur apparition dans les espaces commerciaux.

Leurs applications sont multiples.

Le premier ensemble de solutions se situe autour des appareils mobiles de surveillance et d’inventaire. Le robot, couplé à la RFID, peut par exemple effectuer un rapport d’inventaire dans un magasin, afficher les anomalies, les produits placés au mauvais endroit, ou les prix non conformes. Il peut aussi informer le fournisseur d’une rupture de stock existante ou proche. Il permet d’effectuer avec plus de précision et d’efficacité, mais aussi à moindre coût, un travail de contrôle des rayons habituellement réalisé par le personnel du magasin. 4D Space Genius, Tory, Tally, Stockbot… Les noms évocateurs de ces robots d’inventaire prédisent un changement significatif dans la gestion physique des magasins. Le robot libère les équipes des tâches d’inventaire, apporte plus de précision et d’exactitude sur les données collectées et permet au magasin d’améliorer sa rentabilité.

Le robot, souvent de forme humanoïde, trouvera progressivement sa place afin d’accueillir le client, l’informer de l’emplacement d’un produit ou un service, le guider et éventuellement lui proposer des promotions en fonction de son profil (notamment à partir de la carte de fidélité). Cette fonction d’accueil est testée dans de nombreux magasins, notamment au Japon. Le robot est déjà en mesure de disposer de certains capteurs émotionnels et de parler différentes langues. Au-delà de l’aspect ludique, il peut permettre de réduire le temps passé par le personnel à guider ou informer les clients. L’enseigne japonaise de téléphonie mobile Softbank dispose ainsi de 140 robots Pepper qui assurent ces fonctions. L’exemple le plus abouti, développé par Toshiba et testé dans le grand magasin japonais Mitsukoshi, est le robot Aiko Chihira. Sous la forme d’une hôtesse d’accueil habillée de façon traditionnelle, ce robot accueille les clients et dispose de 43 signes d’expressions physiques lui permettant de réagir à certaines situations. L’objectif est clairement de remplacer l’hôtesse d’accueil, en apportant modernité et caractère ludique. Il est aussi de mieux guider le client afin de lui permettre de trouver facilement le produit attendu.

Autre application des robots dans le monde du retail, le caddie autonome. Créé par une société portugaise, le caddie wiiGo accompagne le client en portant ses courses. Il a été testé dans différents magasins, Auchan et Intermarché. Ce caddie, qui peut porter une charge de 40kg, facilite le parcours d’achat pour les personnes âgées, PMR ou femmes enceintes. Il peut prendre la forme d’un humanoïde, accompagnant le client dans le magasin et lui portant ses achats.

Certains robots ont un rôle de collecte d’informations sur les parcours clients. Dotés de capteurs 3D, des appareils autonomes, comme ceux mis en place par Digeiz, peuvent collecter des informations sur les parcours d’achats, les intensités de circulation dans les magasins. Le commerçant peut alors adapter l’agencement et les produits en fonction de ces données afin d’optimiser les ventes.

Ces exemples d’utilisation des technologies robotisées et leurs applications dans les surfaces commerciales montrent que le commerce physique dispose d’outils afin d’améliorer sa productivité et mieux assister le client dans son expérience d’achat. Le commerce physique fait face dans de nombreux secteurs à la concurrence du e-commerce. La robotisation de certaines fonctions peut alors permettre d’améliorer la rentabilité du commerce, de mieux connaître les clients et leurs parcours dans le magasin, de mieux guider et informer les clients.

Le développement très rapide des technologies ouvre un champ nouveau dont les résultats seront probablement hétérogènes suivant le type de commerce. Ainsi, l’accueil et le guidage robotisé peuvent apporter des réponses pertinentes dans des espaces de loisirs, cinémas ou supermarchés. Il ne remplacera heureusement pas encore les conseils avisés d’un vendeur, notamment dans le secteur du luxe ou de l’équipement de la maison.

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